Solucionador de problemas de viagem favorito: Paguei antecipadamente duas noites em um hotel através do Booking.com. Mas quando cheguei, um funcionário disse que o sistema de confirmação estava inoperante e não havia registro de reserva ou capacidade de aceitar qualquer reserva do Booking.com. Então, não consegui usar esse save.
Entrei imediatamente em contato com a Booking.com e solicitei um reembolso. A empresa pediu informações sobre minha reserva, que enviei. Já se passaram algumas semanas desde que solicitei meu reembolso e perguntei repetidamente ao Booking.com sobre meu reembolso. Ninguém está respondendo. Você pode me ajudar a recuperar meus $ 125?
-Justin Baribeau, Wickliffe, Ohio
Responder: Você deveria ter recebido um reembolso imediato da Booking.com – sem pressa.
Verifiquei com o Booking.com e ele diz que encontrou um erro de sistema quando você tentou fazer o check-in. Isso significa que o hotel não conseguiu ver sua reserva e não aceitou novas reservas do Booking.com, portanto, ligar para a empresa e pedir ajuda não funcionará.
Mas o seu caso levanta uma questão que a minha equipa de defesa e eu fazemos de vez em quando: “O que fazer se o seu hotel ‘perder’ a sua reserva?” Se for uma reserva direta, você deverá resolver imediatamente com o hotel. E, felizmente, quase sempre funciona.
Se você fez uma reserva por meio de terceiros, como um agente de viagens ou um site de viagens on-line, terá que contar com eles para resolver o problema. Eu ligaria para o Booking.com imediatamente e pediria que você encontrasse um hotel diferente com a mesma tarifa. Ele pode (e deve) fazer isso.
Parece que você resolveu o problema com as próprias mãos quando o hotel desabou e conseguiu pernoitar sozinho. Tudo bem, mas o Booking.com ainda deveria ter reembolsado você rapidamente. Analisei a documentação entre você e a empresa e parece que você queria preencher vários formulários e aguardar uma resposta. Vamos! Os reembolsos deveriam ter sido automáticos e imediatos.
Se isso acontecer com você novamente, você pode se inscrever em um dos contatos executivos da Booking.com publicados em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org. Certifique-se de manter um registro completo de suas comunicações por escrito para evitar mal-entendidos.
Entrei em contato com a Booking.com em seu nome. A empresa investigou o seu problema de reserva e reconheceu que foi “causado por um erro de sistema”. Mas o representante também sugeriu que a Booking.com poderá resolver o problema em breve.
“Como sempre, incentivamos os clientes a entrar em contato conosco para esclarecer quaisquer dúvidas ou preocupações relacionadas às suas reservas”, acrescentou.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda elliottaadvocacy.org/help/.
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